Por Leonardo das Neves, www.pontomarketing.com
Quem conhece sobre a profissão e sabe da importância da comunicação nas organizações reconhece a relevância que esse profissional tem para uma gestão tranquila e sem conflitos (ou com o mínimo possível deles).
Esse profissional tem como característica básica levar sugestões, reclamações e críticas ao setor responsável pelo planejamento/gestão da empresa, afim de sanar problemas ou criar estratégias para fomentar uma determinada solicitação de seus stakeholders.
Mas, será que é possível associar as funções do ombudsman com as redes sociais?
Por incrível que pareça, isso já está sendo feito por algumas organizações de grande porte e que têm um setor de comunicação consolidado como os shoppings, por exemplo. Trocando em miúdos, as redes sociais podem, perfeitamente, auxiliar na execução das estratégias de comunicação da empresa, tendo como foco o cliente.
Parece fácil, não é?
Engana-se quem acha que essa estratégia seja de fácil implantação.
Sabemos que nas redes sociais, todas as informações que nelas veiculamos ficam em evidência para qualquer usuário. O Twitter é um bom exemplo disso e, atualmente, o mais difundido entre as redes. Por isso, deve-se tomar bastante cuidado com o que é veiculado sobre a organização. Isso se dá por parte dela para seu público, ou seja, não há a possibilidade de fazer o contrário; controlar o conteúdo veiculado pelo público.
Ações como implantar um “SAC Virtual”, por exemplo, podem ser algo devastador para a empresa caso não haja um profissional de comunicação competente para tal pois, se o cliente aciona algo por essa ferramenta, ele espera que a mesma seja eficaz e deseja ainda que suas solicitações sejam atendidas com prontidão. Caso isso aconteça, a empresa não só mantém mais um cliente, mas faz um disseminador de sua boa imagem, uma vez que ele pode disponibilizar informações positivas sobre a organização em suas redes sociais, o que configura-se como mídia espontânea (guardada as devidas proporções, obviamente).
O cuidado se faz necessário porque, como é uma ferramenta virtual, a empresa torna-se inevitavelmente vulnerável, ou seja, se caso o cliente “reclamador” coloca algo em seu Twitter, por exemplo, outras pessoas que o seguem terão acesso à reclamação, fazendo com que várias opiniões sejam formadas a partir de um serviço prestado ou de um retorno de uma solicitação. Obviamente, isso pode impactar diretamente na imagem da organização e no número de clientes.
Por isso, deve-se, antes de qualquer coisa, tomar conhecimento da eficácia das estratégias de contenção/retenção de clientes em caso de problemas e crises antes de colocar a organização em evidência nas redes sociais. Isso pode ser feito através de uma simples pesquisa de satisfação entre seus stakeholders sobre os processos internos.
Repito: É uma ferramenta que pode auxiliar muito nas estratégias a serem adotadas em prol do cliente. O ponto crucial é, antes de mais nada, analisar as ações de dentro da organização para fora dela. Como disse o filósofo Sócrates (469 – 399 a.C), “Conheça-te a ti mesmo”.
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